“电信流量清零之争”带来的启示

今年全国两会期间，运营商就“流量清零之争”提出的“鸡腿论”一时间引起热议。与此同时，事件的缘起“长沙律师起诉移动流量计费案”被法院给出了原告一审败诉的判决。随着原告的上诉，流量计费问题必将引起更加广泛的关注。

　近几年，随着通信消费逐步升级，资费问题渐渐成为消费者投诉的热点。从2G时代到4G时代，通信资费的下降有目共睹，消费者的选择也日益增多。而关于套餐资费的投诉也呈现出复杂化的趋势，其中反映出的问题值得深入思考。

　　抛开“流量清零之争”双方的理由与对错不谈，事件争论的本身对运营商可能有以下几点启示。

　　第一，流量消费的大趋势必须重视。随着移动互联网的兴起，OTT等业务盛行，运营商必须清醒地认识到，消费者的通信习惯正在并将继续发生重大改变。不论是此次的“流量清零之争”还是关于“4G时代一夜丢房”的调侃，都是“传统语音业务消费”向“流量消费”转型过渡的鲜活体现。未来消费者对于流量的“斤斤计较”必将成为常态。因此，运营商必须具备流量经营2.0版本的新格局思维，力争与消费者实现流量经营的共赢生态。

　　第二，用户经营工作仍面临破题。在关于“流量清零”的问题上，不同的运营商实际上有不同的做法，清不清、清多少、何时清，尚无定论。所以说是否“清零”仅仅是手段问题，核心还是用户经营工作中存在部分不足。事件争论的焦点，是消费者希望能更多地享受流量消费(至少是套餐内)，以便使成本投入带来最大的效益。对于老用户来说，达到这一目的的主要方式有“为超额流量付费、添加定制包、提高套餐层级”三种。但上述方法均增加了消费者的使用成本。另外，部分流量包的定制也分“忙时闲时、省内省外”。因此，除非日常消费习惯有明显变化，存量用户对增加成本的方案必然动力不足。据了解，新用户少有类似投诉，原因可能与入网之初套餐的设计以及部分优惠叠加有关。虽然在理论层面，关于新、老用户的发展成本与价值贡献早已被深入研究，但现实执行层面依旧存在难以忽视的偏差。

　　第三，运营商精细化管理需要深化。客观地说，面对相应投诉，运营商采取了部分改进措施，比如优化升级系统、设置各类提醒等，但距离消费者的现实需求还有一定差距。一是，经营类文本应该更加规范严谨。法院对于“流量清零诉讼”的判决依据是“综合词句意思、合同目的、交易习惯以及诚实信用原则来确定”其真实含义。但与此同时，对于“格式合同”作出不利于出具方的解释也是一种可选择依据。近年来，信息消费结构日益复杂，对于“流量”等内容的具体属性亟须明确。因此，运营商需要对各类经营文本尽快进行符合现实的修订。二是，用户细分工作还需加强。目前，上海等地的运营商表示将陆续推出季度套餐，并承诺流量将可以挪用。但此举只是拉长了消费时长，并没有真正解决问题。归根结底，运营商还是要基于用户数据分析，精细化产品套餐设计。部分运营商曾经推出过“搭积木”式的套餐，语音和流量的搭配均由用户自主定制。虽然上述套餐尚有需要优化的地方，但是设置初衷还是值得赞许的。

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